Управление программой лояльности

При выполнении нескольких целевых кампаний ритейлеры должны синхронизировать стратегии для сочетания сегментов клиентов по наиболее релевантному сочетанию каналов связи - с целью максимизации взаимодействия с клиентами.

Опыт компании Consulting for Retail и инструменты Symphony GOLD предоставляют комплексное решение для управления многопользовательскими кампаниями и рекламными акциями, чтобы обеспечить постоянное взаимодействие с клиентами и стимулировать как запланированные, так и импульсные покупки.

“Лояльность – это путешествие, не конечный пункт”

Services Marketing, C. Lovelock & J. Wirtz, 6th edition, Capgemini Consulting Analysis. 2014

На практике, большинство компаний имеют базовые транзакционные программы лояльности, поскольку вознаграждения основаны главным образом на покупке. Клиент совершает покупку и берет очки/балы в обмен на подарки, товары или скидки. Если это самая распространенная полезная программа, Capgemini говорит, что 77% этих программ терпят неудачу через 2 года (неудача означает отсутствие интереса со стороны клиентов, программы рушатся из-за высоких затрат и низкого возврата инвестиций). Кроме того, распространено, что такие программы вознаграждают клиентов в худший момент покупки – когда покупатель уже заплатит!

С другой стороны, только 25% программ лояльности вознаграждают клиентов по разному случаю, чем покупка. Например, только 16% программ лояльности вознаграждают клиентов за такие действия, как проведение онлайн-опросов, рейтинг и просмотр магазинов или направление друзей в программу. Аналогичным образом, только 14% используют методы хасификации для вознаграждения клиентов. Многие компании еще не нащупали пульс цифрового потребителя.

Источник: Capgemini Consulting Analysis 2014

Примечание: Проценты не составляют до 100, так как компания может вознаграждать клиентов несколькими способами

Основные цели, преследуемые при внедрении инструментов по управлению лояльностью:

• Значительное улучшение использования рекламных акций.

• Увеличение средней стоимости транзакции через целевые стимулы, предоставляемые в режиме реального времени.

• Повышение степени удовлетворенности клиентов, предоставляя целевые вознаграждения и рекламные акции.

• Улучшение управления скоропортящимися запасами, посредством своевременных рекламных акций.

• Возможность получать дополнительные доходы от продаж, поощряя существующую клиентскую базу покупать больше или делать более частые покупки.

• Проведение оптимизации рекламных бюджетов.

• Дифференциация своего бренда от конкуренции.

• Проведение оптимизации затрат на взаимодействие с клиентами.

Проводите ориентированные на взаимодействие кампании, на результат, на любом канале продаж

Лояльность клиентов повышается, когда ритейлеры посылают правильные сообщения и предлагают нужные сегменты по каналам связи, наиболее релевантные каждому клиенту. Ритейлеры нуждаются в постоянном анализе эффективности кампании для внесения корректировок в процессе проведения для конкретно взятой кампании. Мы предоставляем ритейлерам полные решения, которые планируют, выполняют и отслеживают кампании с большим объемом, с полной видимостью всей коммуникации с покупателями, чтобы обеспечить непрерывный рост выручки и маржи.

Усиление взаимодействия с целостным представлением ваших клиентов

Что делает прибыльной кампанию лояльности? Под этим предполагается создание цифровой связи в реальном времени с наиболее ценными сегментами клиентов. Имея полное представление о предыдущей истории покупок клиентов, наложенной на их будущие потребности и предпочтения, вы можете управлять более синхронизированными программами взаимодействия, которые обеспечивают соответствующие поощрительные триггеры для каждого клиента через наиболее подходящий им канал и частоту. Это централизованное консолидированное представление информации о клиентах позволяет эффективно активировать вашу стратегию взаимодействия наиболее выгодным и экономичным способом.

Персонализируйте свое соединение с клиентами

Исследования показывают, что покупатели хотят больше персонализированных предложений и событий. Выигрывающие ритейлеры признают ценность персонализации, чтобы увеличить частоту посещений покупателей и размер их корзины (чека). Наши решения помогут создавать большие объемы персонализированных сообщений через прямую почтовую рассылку, электронную почту, текстовые сообщения в режиме реального времени, контактируя с клиентами по любому каналу, в любое время с учетом предпочтений клиента.

Интеллектуально используйте наиболее выгодные сегменты клиентов

Ритейлеры нуждаются в интуитивных решениях, чтобы стимулировать постоянное взаимодействие с клиентами для улучшения продаж и долгосрочной привязанности к ним. Наши расширенные возможности таргетинга позволяют эффективно идентифицировать и классифицировать группы клиентов - от лучших до тех, у кого есть потенциал, или от тех, кто неактивен, и могут быть активированы посредством целенаправленной персонализированной коммуникации.

Поддержка сотрудничества ритейлеров с поставщиками

Сотрудничество в области совместных рекламных акций и кампаний может быть трудоемким и неэффективным для ритейлеров и поставщиков. Наличие общей рабочей области упрощает связь и гарантирует, что все используют одну и ту же информацию. Наши решения предоставляют общую платформу, которая предоставляет ритейлерам и поставщикам доступ к единым данным и решениям для совместного управления любыми рекламными кампаниями для достижения максимальных результатов.

Решение по управлению программами лояльности от Consulting for Retail – это:

• Независимость от платформы (ПК, Mac, Unix, Linux, I-phone, Android, IE7, Chrome, Firefox и многое другое)

• Соответствие ETL

• Внедрение программы взаимодействия, сочетающей эффективность и инновации

• Короткий цикл обучения для всех пользователей

• Более 50 000 вознаграждений в год в единой системе

• Более 2 000 кампаний в год в единой системе

• Более 10 миллионов активных держателей карт

• Обработка более 200 000 транзакций в час

Основные преимущества, получаемые при внедрении решения

• Единая точка доступа к информации о покупателе

• Доступ к истории транзакций покупателей

• Вовлечение покупателя в Ваш бизнес

• Быстрая идентификация областей роста

• Реализация и мониторинг активностей в режиме реального времени

• Генерация возможностей для роста продаж (cross и up sale)

• Оптимизация промо-бюджетов

• Рост продаж высокомаржинальных товаров

• Сокращение оттока покупателей

• Привлечение внимания к Вашему бренду

• Оптимизация затрат на вовлечение покупателей

• Быстрый возврат инвестиций в Стратегию Вовлечения

• Увеличение премиальных продаж за лучшую рентабельность